Ed 12/52
Hace unos días, quería cancelar un seguro que tengo contratado en una tarjeta Amex. Llamé, me identificaron como cliente y sencillamente me dijeron “muy bien señor vamos a proceder con su cancelación, pero antes de me gustaría comentarle algunas cosas…” Menos de 5 minutos y la persona al teléfono me había dado motivo suficiente para no cancelar el seguro. Y al finalizar me dijo, “pero si usted gusta ahora mismo lo cancelamos.”
Quizás no iba seguro, quizás no tenía todos los datos de los beneficios que este seguro me otorgaba, pero sentir que era tan sencillo cancelar, me hizo decir: piénsalo bien, si no vuelves a llamar y cancelas.
Ayer, recibí una llamada de Banorte, para decirme que tenía un adeudo; era verdad había una tarjeta que nunca cancelé, que ya no usaba y me había olvidado de ella, y me estaban cobrando la última anualidad. Me dispuse a hacer todo lo necesario para cancelarla: Pagué la cantidad que debía, llame a su Call center y después de casi 45 minutos, 3 intentos de llamadas que se cortaban y más de 10 transferencias de departamento (porque creo que era muy difícil comunicarme con el área de cancelaciones y por error me mandaban a otra), el proceso fue una tortura, pero lo logré
La respuesta más rápida es que quieren que desistas de la cancelación. Lo cual puede parecer obvio e inteligente (bueno no, no es inteligente), es como decir que para que regreses a un restaurante voy a hacerte difícil el entregarte la cuenta. ¿Alguna vez han cancelado Spotify o Netflix? Se han dado cuenta que es igual de sencillo cancelar el servicio como lo es contratarlo. Yo lo he hecho y he regresado, Medium, Skill Share, son otros ejemplos de servicios que son tan sencillas de cancelar que no dudas en regresar cuando realmente las necesitas.
Para evitar que canceles el servicio, te lo haré difícil
Y sí, quizás la métrica de cancelaciones va a bajar. Pero lo que deberías de investigar cuál es la causa de que la gente quiera cancelar. Tener clientes contentos que transaccionen mucho por lo mismo, puede ser mejor que tener muchos clientes, retenerlos haciendo difícil que dejen tu servicio es una estrategia que puede traerte mala reputación, que no hablen bien del servicio que ofreces, y recordemos que la mala publicidad te puede tumbar
¿Ustedes cuándo diseñan experiencias de Sign up, han puesto el mismo detalle en diseñar experiencias de cancelación del servicio, para que sea lo más fácil del mundo?
Hasta aquí mi reflexión, feliz inicio de año 2022.
Para Leer 👀
Bias by design
Jon Yablonski es Senior UX Designer y autor de este gran sitio:
Este sitio web es un recurso para desglosar los sesgos cognitivos más comunes a los que los diseñadores deben enfrentarse durante el proceso de diseño. No es en absoluto una lista exhaustiva, sino una inmersión en los más comunes durante el proceso de diseño. También son los que pueden influir en las decisiones de diseño y en los productos y servicios que ayudamos a construir.
Para Escuchar, bueno y ver… 🎧
MURCOF @ Paquimé, Chihuahua
Murcof (Fernado Corona Murillo) es un producto de música electrónica mexicano radicado en Europa. Le sigo la pista desde que hacía música para el Colectivo Nortec como Terrestre. Murcof mezcla evocaciones al minimal techno, a la experimentación sonora y la música clásica. Este concierto fue en el 2019, si bien pueden dejarlo de fondo, sin duda los visuales ilustran muy bien lo que escuchas.